Il conflitto intrapersonale è lo stato di tensione che una persona ha nel momento in cui riscontra bisogni, desideri, impulsi e motivazioni contrastanti. La tensione nasce a causa di forze contrapposte che indirizzano la persona a prendere una decisione piuttosto che un’altra. Il conflitto interpersonale, invece, si può definire come un evento relazionale che si riscontra in vista di interessi, obiettivi, bisogni e punti di vista diversi tra due o più persone.

I conflitti sono inevitabili per questo bisogna saperli riconoscere, imparare a gestirli e mediarli in chiave positiva. È importante vederli come un’espressione di diversità, un momento di crescita, sia nostro che del gruppo, e come una possibilità di migliorare le relazioni piuttosto che come problema negativo. Una delle regole peculiari è ricordarsi che da un conflitto risolto non devono uscire né vinti né vincitori, ma persone soddisfatte di aver trovato un punto di incontro.

Attuare delle strategie di mediazione del conflitto si rivela un’azione di basilare importanza per preservare i rapporti umani, senza negare le differenze, accettando i punti di vista degli altri. I sociologi americani Bush e Folger (1994), credono nel concetto di recognition (riconoscimento reciproco) come base fondante della mediazione: le parti che sono in conflitto non solo ricevono un supporto per risolvere il problema, ma vengono motivate affinché possano visionare e riconoscere consapevolmente possibili conflitti futuri.

La mediazione è un processo attraverso cui le parti in causa si rivolgono ad una terza, chiamata appunto mediatore, per limitare gli effetti indesiderabili provocati da un conflitto. Obiettivo della mediazione è ristabilire il dialogo tra le parti per poter raggiungere un obiettivo concreto che soddisfi tutte le parti.

In un processo di mediazione è importante che ci sia la presenza di un mediatore che dia avvio alla comunicazione, che ci siano tutte le parti coinvolte nel conflitto e che ogni persona sia libera di decidere se voglia o meno essere partecipe a tale processo per poter, successivamente, arrivare alla soluzione del conflitto.

Si individuano principalmente tre fasi di gestione della mediazione:

1. Fase preliminare: riunione delle parti in conflitto con il mediatore, in cui si inizia a fare il punto della situazione, il mediatore raccogliere le informazioni necessarie per capire come deve iniziare a procedere. Avviene una sorta di eventuale pre-mediazione.

2. Colloquio: a sua volta è suddiviso in: introduzione, punti di vista delle singole parti, chiarimento del conflitto, soluzione al problema e accordo.

3. Fase di attuazione: verifica ed eventuale modifica dell’accordo; successivamente le parti si devono ritrovare per chiarire se l’accordo ha realmente risolto i problemi e se è necessaria un’eventuale ed un’ulteriore trattativa.

Il conflitto non va mai evitato, ma deve essere gestito e trasformato in risorsa affinché possa diventare un momento costruttivo e di confronto; affinché avvenga ciò è necessario:

• Chiedere il punto di vista dell’altro: servirà a definire gli obiettivi della negoziazione e il processo per raggiungerli.
• É importante negoziare sulla base di informazioni precise e corrette per ridurre il conflitto.
• Persuadere gli altri usando i principi della correttezza, mettere gli altri in condizione di difendere le proprie posizioni.
• Costruire fin dall’inizio un rapporto di fiducia.
• Il bisogno di risoluzione in tempi rapidi e di non danneggiare sé stessi, porta a cedere su aspetti critici e può creare un rischio potenziale più grave, quindi è opportuno concentrarsi sul processo e non solo parlate del problema.
• Evitare un clima difensivo per risolvere il conflitto e favorirne uno di supporto.